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O uso de novos meios de comunicação, como as redes sociais, para atender aos clientes deu origem ao que hoje é conhecido como SAC 2.0. O termo é uma mistura de Web 2.0 com Serviço de Atendimento ao Consumidor e expressa bem como esse tipo de interação funciona para otimizar a experiência do cliente.
A segunda etapa de desenvolvimento da internet, caracterizada pelo abandono das páginas estáticas e pela adoção de conteúdos gerados continuamente, em modelos como os blogs, as caixas de comentário e as mídias sociais, é o princípio que orienta esse novo serviço. Ele é antenado, está sempre online e fala a língua do consumidor.
Pronto para atender qualquer demanda, o SAC 2.0 traz enormes benefícios para as empresas. Veja alguns deles!
Conecte-se às pessoas
O motor das redes sociais, quaisquer que sejam elas, é a conexão. Entramos no Facebook para nos aproximarmos dos amigos, no Twitter para ver o que está acontecendo pelo mundo e no LinkedIn para chegarmos mais perto das oportunidades que tanto desejamos.
Para que marcas entrem nesse mundo, elas precisam oferecer um diferencial para os clientes que vá além da produção de conteúdo. O SAC 2.0 é uma maneira de gerar esse valor.
Com 127 milhões de usuários mensais no Brasil, o Facebook tornou-se o principal canal para se comunicar também com empresas. É nele que procuramos tirar dúvidas, conhecer melhor os produtos oferecidos pelas marcas e solucionar nossos problemas.
Estar ali é construir uma ponte entre a sua organização e os consumidores, permitindo que eles entrem em contato com a empresa da mesma forma que conversam com amigos.
Fidelize o público com o SAC 2.0
Até pouco tempo, os telefones 0800 eram a maneira mais fácil de entrar em contato com uma empresa. Com o advento dos smartphones, o número de ligações telefônicas caiu. Desde 2015, os brasileiros falam pelo menos 15% menos ao telefone e utilizam os aparelhos prioritariamente para entrar na internet e enviar mensagens de texto.
Ligar para uma empresa tornou-se uma tarefa preterida e trabalhosa. Por isso, quem oferece atendimento na internet consegue interagir com o cliente nos termos dele e de maneira ágil. O SAC 2.0 é uma demanda do consumidor que, com um bom atendimento, é conduzido à fidelização.
Reduza o churn atendendo pela internet
Você provavelmente já se familiarizou com os dados que indicam que trabalhar em retenção é mais lucrativo do que investir em aquisição. Segundo a Aberdeen, empresas que fazem sucesso com SAC 2.0 têm taxas de churn bem menores que as de suas concorrentes.
Uma presença ativa (e proativa) na internet estabelece uma rede de suporte na qual os clientes podem confiar, ajuda a remediar problemas que eles enfrentam no dia a dia e permite que solucionem dúvidas de maneira quase instantânea.
Até o ano de 2020, a expectativa é que a experiência do consumidor sobreponha até a qualidade dos produtos que as marcas oferecem. Implementar suporte nas redes sociais é a estratégia certa para criar um bom relacionamento com o seu público.
Automatize as demandas de suporte
Outra grande vantagem de apostar no SAC 2.0 é automatizar o atendimento que a sua empresa oferta. Tecnologias como os chatbots e os sistemas de relacionamento com o consumidor ajudarão não apenas a atender mais pessoas, mas também a obter mais dados que podem influenciar as decisões do negócio.
Com o auxílio dessas ferramentas, é menos complicado entender do que seus clientes precisam, que inovações devem ser implementadas para que continuem interessados no que a sua marca oferece e o que fazer para continuar próximo a eles.
Quando nossa forma de utilizar a web mudou, os Serviços de Atendimento ao Consumidor tiveram de acompanhar esse movimento, criando novas estratégias para engajar clientes e solucionar os problemas deles. Se a sua empresa ainda não migrou para o SAC 2.0, é hora de começar a pensar em como incorporar esse modelo.
E aí, conseguiu entender os benefícios do SAC 2.0? Então, não deixe de compartilhar este texto em suas redes sociais!
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