Fundada na Suíça em 1872, a Zurich se consolidou como uma das seguradoras globais mais experientes do mundo. Com cerca de 55 mil funcionários pelo mundo todo, a empresa oferece uma ampla gama de produtos e serviços. No Brasil, a organização está presente desde 1984, quando começou a atender clientes multinacionais com atuação no país. Ao longo dos anos, a Zurich se especializou na entrega de serviços muito além de seguros, oferecendo experiência fluida e proteção completa, por meio de produtos customizados, processos simples e um atendimento próximo, frequente e altamente capacitado, afim de atender as demandas dos seus clientes.
Revolucionando a criação de chamados
Conscientes de que o mundo se modifica e de que hoje nos deparamos com desafios que exigem ações, a Zurich implantou o Dynamics 365 em 2018, colocando seu primeiro sistema em produção: o Z-Chamado, que permite a criação de chamados (tickets) pelo segurado, corretor ou até mesmo os funcionários internos da Zurich, para atendimento pelas áreas internas da empresa. O Z-Chamado possui integração com o Portal da Zurich (isto é, usuários externos – segurados, corretores, e fornecedores que fazem a abertura do chamado direto pelo Portal) e possui integração com caixas de e-mail departamentais (quando uma caixa recebe e-mail, o chamado é automaticamente gerado para determinada área). Dentro do Call Center, o Z-Chamado funciona como um sistema de abertura de chamados de segundo nível, ou seja, quando o operador, por conta própria, não consegue resolver a solicitação (e então o chamado é direcionado para as áreas internas da companhia). Hoje, a empresa inteira utiliza esse serviço, um total de quase 1500 colaboradores espalhados por todo o Brasil, possibilitando um ganho expressivo de produtividade na operação.
Maior consciência de toda a produção
Em seguida, destacou-se toda a operação relacionada ao CRM voltado para a área comercial da Zurich Seguros, desde os analistas das filiais espalhados por todo o Brasil até a diretoria comercial. Com o CRM Comercial, a Zurich conseguiu criar a estrutura hierárquica comercial de forma sistêmica, com separação de perfis de acessos, gestão de unidades de negócio, consulta da produção da equipe e corretores, gestão de pipeline e atingimento de metas, gestão da grade de atendimento, relatório de visitas a corretores (integrada à agenda do Outlook), business plan e diversos Dashboards em Power BI integrados à base Dynamics. O sistema é usado também via app mobile pelos gerentes comerciais, o que permite que muitas questões relacionadas à visitação na rua sejam resolvidas ali mesmo.
Cotação para linhas de negócio
A próxima etapa foi o desenvolvimento do Workflow Underwriter, um sistema que permite a entrada de pedidos de cotação para linhas de negócio que envolvem grandes corretores e negócios, além de controlar o fluxo da entrada até a emissão da apólice. Um ponto muito importante é a integração nativa com o Outlook, usando o componente “App Dynamics for Outlook” para a conversão do e-mail de pedido de cotação do corretor em uma solicitação dentro do Dynamics, de forma automática. Recentemente, foi realizada a integração total entre o Workflow UW e CRM Comercial, ou seja, a cada fase do pedido de cotação dentro do Workflow, a pipeline do CRM Comercial é sinalizada e atualizada automaticamente, e vice-versa. Em agosto de 2021 o Workflow foi também integrado ao sistema Dynamics 365 de Underwriter global da Zurich (sistema de nome “Z-Horizon”), de forma que todos os pedidos de cotação são atualizados nesta plataforma.
