Quais os impactos de não ter um CSC bem estruturado?

Centro de Serviços Compartilhados (CSC) é um sistema de gestão que unifica as funções de diversos setores de uma empresa (RH, TI, comercial, financeiro etc.) com o objetivo de padronizar e otimizar processos. Isso permite elevar o nível de especialização e ter uma governança mais robusta, o que resulta em um atendimento mais eficiente, maior produtividade, avaliação consistente de resultados e redução de custos. De acordo com a revista Fortune, 90% das 100 maiores empresas eleitas pela publicação utilizam o CSC.

Imagine que uma empresa possui diversas filiais e cada uma delas possui um colaborador para atender diversos tipos de solicitações: além da possibilidade de sobrecarga e ausência de registro destes atendimentos, um modelo de trabalho centralizado em um local de menor custo diminuiria o número de pessoas e permitiria o uso de especialistas por assunto.

Mas, não é apenas em grandes corporações que o CSC pode ser aplicado. Afinal, independentemente do porte, qualquer empresa deseja oferecer excelência em serviços com menor custo.

O que pode acontecer se a empresa não tiver um CSC?

Um CSC bem estruturado tem o poder de eliminar uma série de situações que podem acarretar grandes problemas para as empresas. Uma gestão descentralizada dificulta que os processos possuam uma unidade, gerando uma verdadeira reação em cadeia.

Uma vez que as rotinas de atendimento das demandas não são padronizadas, corre-se o risco da mesma solicitação ser atendida de formas distintas, gerando inconsistências e falhas no processo, ou ainda ter mais de um colaborador conduzindo este atendimento, causando confusão e retrabalho.

Sem o sistema de gestão adequado, solicitações menos impactantes podem ser atendidas antes de ocorrências críticas para a empresa, já que as demandas seriam priorizadas de acordo com o critério do atendente ou pressão do gestor ao invés de seguir a política da empresa, o que pode causar grandes problemas com clientes. Além disso, como não há um local único para solicitações com um mecanismo de roteirização eficiente, as demandas podem ser encaminhadas para áreas incorretas ou devolvidas com informações erradas ou incompletas, gerando atrasos ou perda de informações, já que não há um local que exija este conteúdo ou que o histórico da ocorrência possa ser visualizado integralmente. Isso, inclusive, causa bastante confusão e retrabalho para colaboradores e gestores, devido ao grau de dificuldade para identificar o status da solicitação e o seu responsável.

O “turnover” dificulta que seja adquirido conhecimento nos atendimentos, uma vez que sem o histórico, as resoluções não serão aproveitadas para situações similares. Por outro lado, os gestores também não têm visibilidade sobre o volume real de trabalho e o tempo de atendimento, inviabilizando alocar os custos da operação para áreas solicitantes. A ausência do acordo de nível de serviço com prazos máximos para os atendimentos também dificulta o gerenciamento dos processos dependentes, e impede que o solicitante preveja quando terá retorno para a demanda, gerando insatisfação em parceiros e clientes.

Outro fator é que a inexistência do CSC permite a realização de solicitações e aprovações por pessoas desautorizadas, uma vez que não há um sistema que assegure a política de aprovações por assunto, valor e hierarquia da organização, o que pode gerar custos desnecessários. Há também um alto preço pago pelas compras por não haver negociações unificadas, reduzindo o poder de barganha do setor de compras que não consegue descontos por volume ou melhores condições com a fidelização de fornecedores.

Como implementar?

Embora os exemplos sejam bastante operacionais, fica evidente que o CSC é essencial para uma melhor estratégia de negócios, uma vez que oferece mais vantagem competitiva devido ao seu alto poder de gestão, controle, melhora de resultados e redução de custos. Entretanto, para aproveitar todos os benefícios do CSC é necessário que este contemple todas as áreas de negócios e esteja completamente alinhado às políticas da empresa. Além disso, é fundamental acompanhar as tendências tecnológicas para que o sistema possa ser ajustado às necessidades do negócio e não se torne ultrapassado depois de um tempo. Uma saída para isso é a utilização do CSC em nuvem, que garante mais flexibilidade, maior poder de armazenamento e segurança e atualização constante.

A Inove, por exemplo, oferece um CSC baseado no Microsoft Dynamics CRM Online, podendo ser integrado para gerar negócios com mais eficiência. Seja qual for a escolha, a opção pelo CSC garante maior qualidade de atendimento com menores custos, ou seja, em tempos atuais, não adotar este serviço é o mesmo que escolher pagar mais por menos.