Gestão de relacionamento com clientes: aprenda tudo sobre o assunto!

Você sabe o que é gestão de relacionamento com clientes ou CRM? A resposta pode surpreender você, já que não estamos falando exclusivamente de software. A gestão de relacionamento com clientes é uma estratégia utilizada pelas organizações para garantir a fidelização de seus consumidores e aumentar os lucros do negócio.

Embora a captação de clientes seja muito importante para a maioria das empresas, a fidelização é tão valiosa quanto. Por esse motivo, vamos mostrar como essa estratégia funciona, quais benefícios ela pode trazer para o seu empreendimento e que tipos de tecnologias podem ajudá-lo a obter melhores resultados. Continue a leitura!

O que é gestão de relacionamento com clientes?

Falar em gestão do relacionamento com clientes é, antes de tudo, falar sobre CRM. Embora você provavelmente já tenha ouvido essa sigla ser utilizada muito mais para se referir a um tipo de software, nem sempre foi assim. CRM, do inglês Customer Relationship Management, é o nome da técnica utilizada pelas empresas para gerenciar o relacionamento com seus consumidores.

Diz respeito à gestão de relacionamento com clientes. Não apenas o uso de tecnologia, mas a implementação de estratégias que ajudam as empresas na abordagem dos seus consumidores. Além disso, auxilia na manutenção de relacionamentos duradouros com eles a ponto de influenciarem seus comportamentos (e venderem mais).

Algumas das técnicas utilizadas no CRM (qualquer que seja a área de atuação do seu negócio) são interações frequentes com o consumidor. Isso é importante para a manutenção do relacionamento, para a análise aprofundada do perfil dos clientes e para promover o aumento da satisfação no pós-vendas.

As iniciativas de gestão de relacionamento com clientes utilizadas pelas marcas envolvem os seguintes aspectos:

atendimento diferenciado;
suporte pronto para sanar as dúvidas que os usuários podem ter em relação a um produto ou serviço;
programas de fidelidade;
newsletters.

Quais os benefícios da gestão de relacionamento com clientes?

Agora que você já sabe o que é gestão de relacionamento com o cliente que tal entender os benefícios que ela traz para os negócios? Nos tópicos abaixo mostramos 3 maneiras de como ela pode impactar as organizações. Acompanhe!

Aumento na satisfação dos consumidores

O principal benefício da gestão de relacionamento com clientes é o aumento da satisfação de quem consome os produtos e serviços da sua empresa. O mercado nunca foi tão competitivo quanto na atualidade e satisfação é uma das maiores preocupações dos gestores.

Não é difícil entender a razão disso: a maioria dos consumidores (68% deles, segundo dados da NeoAssist) está disposta a pagar até 10% mais por produtos e serviços para receber um bom atendimento. Satisfação pode, portanto, aumentar seu ticket médio e tornar a sua empresa mais rentável.

Fidelização de clientes

Embora a satisfação seja um objetivo por si só, ela não anda sozinha. Clientes satisfeitos estão propensos a serem fidelizados, o que quer dizer que eles lembram da sua empresa sempre que precisam novamente dos produtos que você comercializa. Isso é fundamental para a sustentabilidade dos negócios, já que a maior parte dos lucros de uma organização vem de uma fatia estreita de clientes.

De acordo com uma pesquisa feita pela RBC Capital Markets com clientes da Amazon, consumidores fidelizados gastam pelo menos US$25,00 a mais do que aqueles que não têm preferência pela marca. Eles também são responsáveis por pelo menos 18% das vendas da empresa todos os meses.

Redução do ciclo de vendas

O uso de tecnologia, mais precisamente de sistemas de CRM, é um grande parceiro na redução do ciclo de vendas e no aumento da produtividade. Empresas que apostam no recurso conseguem fechar negócio muito mais rápido do que aquelas que não o utilizam.

Porque já têm acesso a um grande grupo de clientes em potencial prospectados, as organizações não precisam desenvolver uma estratégia de prospecção a cada mês. Com isso, conseguem passar diretamente do pré-vendas para as vendas em uma velocidade bem menor.

Como fazer a gestão de relacionamento com clientes?

Quer ver todos esses benefícios funcionarem a favor do seu negócio? Então é hora de aprender como implementá-la e conhecer o grande parceiro da gestão de relacionamento com clientes: o CRM.

Sistemas CRM foram projetados para fazer com que as empresas possam manter contato com os consumidores de maneira mais fácil. Eles são como grandes agendas de negócios, nas quais é possível encontrar todas as informações sobre o relacionamento com um cliente, suas informações de contato e outros dados associados a eles (como a última vez que fizeram negócio).

O CRM é de grande ajuda na gestão de relacionamento com o cliente porque ele torna simples a tarefa de saber quando, como e porquê o seu consumidor entrou em contato. Além disso, permite que você saiba que tipos de produto ele prefere, entre outras informações.

O acesso facilitado a esses dados faz com que as empresas consigam ser mais eficientes para atender solicitações e encaminhar pedidos. Além disso, elas se tornam verdadeiramente capazes de manter um relacionamento duradouro com os consumidores. Caso o seu negócio ainda não utilize um CRM é hora de começar a pensar nisso.

Alguns dos benefícios de adotar a tecnologia são:

organização para a empresa;
melhoria na comunicação com clientes;
melhores resultados no atendimento ao consumidor;
automação para tarefas rotineiras;
eficiência para as equipes que lidam diretamente com o público (como o time de Vendas).

A Microsoft é uma das líderes do mercado quando o assunto é CRM e comercializa o Dynamics 365. Esse sistema integra os times de vendas, marketing, atendimento ao consumidor e serviços de campo para qualificar a experiência do consumidor e ajudar a sua empresa a fidelizá-lo.

O relacionamento com o cliente deve ser uma das prioridades de qualquer negócio. Quem volta a fazer negócio com uma marca, está propenso a gastar mais e a recomendá-la para terceiros. Nutrir contato com o consumidor é o primeiro passo para conseguir alcançar esse tipo de resultado e a gestão de relacionamento com clientes concentra-se exatamente nisso.

Gostou de conhecer a gestão de relacionamento com clientes? Continue aprendendo e confira algumas estratégias que empresas utilizam para fidelizar seus consumidores!

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