O mundo atual está mudando de várias maneiras, integrando diversas novas tecnologias que cada vez mais, estão fazendo parte do cotidiano das pessoas. Isso porque certas invenções, tais como a internet e os dispositivos móveis, entre eles os celulares, tablets e notebooks vêm ampliando as maneiras como os indivíduos interagem entre si. E, dentro do mercado, isso não é diferente. Os consumidores e as marcas, hoje, estão criando novos tipos de vínculos, baseados na utilização de várias plataformas de comunicação. Tudo isso está dando luz a um novo tipo de comportamento de consumo: o consumidor omnichannel. Com isso, a mudança desse perfil de consumidor levou as empresas a se adaptarem.

Nesse sentido, o artigo a seguir irá explicar o conceito de omnichannel, procurando caracterizá-lo e explicar as formas de atuação desse fenômeno.

No que consiste o consumidor omnichannel

A expressão “omnichannel” pode ser segmentado em duas parcelas: primeiro, tem-se o termo “omni”, proveniente do latim o qual significa “todos”. Já o segundo termo, “channel”, vem do inglês e pode ser traduzido para “canais”. Portanto, pode-se depreender que esse consumidor é alguém que está presente em todos os canais e em vários segmentos de mercado, desde padarias até uma firma que realiza impermeabilização de terraços, por exemplo.

Essa situação é decorrente da capacidade de navegação e exploração de informações proporcionada pelas tecnologias citadas acima. A internet, por exemplo, possibilita que os seus usuários vejam informações sobre um determinado produto pertencente a várias empresas diferentes. Além disso, o surgimento de lojas virtuais, marketplaces e e-commerce permitiu uma nova modalidade de aquisição: a compra online.

Ou seja, os consumidores podem consultar preços, verificar a qualidade de um produto por meio de resenhas online e efetuar uma compra sem colocar o pé para fora de casa.

Isso quer dizer que as barreiras as quais antes existiam entre as lojas físicas e as lojas online se romperam, permitindo que um consumidor conheça um determinado produto ou serviço dentro de uma loja física e efetue a compra em uma loja online.

É válido dizer que o contrário também ocorre. Dessa maneira, a resposta desenvolvida pelas empresas é, basicamente, fazer-se presente no máximo de canais que for possível, desde redes sociais e marketplaces até e-commerces próprios de cada marca. Dessa maneira, novas preocupações surgiram: a coleta de dados de gestão e planejamento, a reputação dentro de campanhas online e da internet, além do relacionamento com os clientes.

Portanto, o consumidor omnichannel faz questão que tenha uma integração tanto entre clientes e produtores quanto entre as próprias empresas. A partir desse momento, não mais existem restrições a respeito de horário, local ou meio para comprar algo. Os clientes conseguem satisfazer as suas necessidades quando e onde quiserem.

Características do comportamento omnichannel

Com o crescimento do consumidor omnichannel, tornou-se necessário que as empresas coloquem o cliente como o “centro do universo”. Ou seja, os consumidores devem criar uma imagem extremamente positiva da sua experiência com determinada empresa.

Por isso, os clientes precisam ser agradados tanto durante a sua visita a uma loja física quanto na sua navegação pelas plataformas digitais de uma marca (como as redes sociais, blogs e websites oficiais). Isso quer dizer que uma empresa que vende revestimento ceramico para piscina, por exemplo, deve ser capaz de agradar os seus consumidores em diversas situações e espaços diferentes.

Além disso, o comportamento omnichannel é bastante conhecido por possibilitar que uma empresa conheça quais são as preferências dos clientes e os seus comportamentos. Para exemplificar esse assunto, pode-se demonstrar a jornada de um cliente que deseja comprar moveis planejados para loja. Esse consumidor, antes de ir diretamente em uma loja física, irá procurar saber quais são as possibilidades de compra através do ambiente digital. Ou seja, esse cliente pode consultar valores dos produtos que ele deseja e procurar por lojas virtuais da empresa da qual ele irá comprar. Assim, feita a compra, esse consumidor possui a grande vantagem de receber o seu produto em casa, sem precisar ir até a loja física.

Por último lugar, caso o móvel comprado não seja satisfatório, esse cliente pode pedir a retirada do produto, ir até a loja física para procurar outros modelos e realizar a troca. Dessa maneira, pode-se ter um consumidor omnichannel.

Tal integração leva o consumidor a acreditar que não existe diferença entre realizar uma compra no mundo offline ou no online. Assim, o conceito de omnichannel pode ser encontrado em diversas atitudes das empresas dentro do mundo virtual, as quais abordaremos a seguir.

Em que situações o consumidor omnichannel atua

Tendo em vista os conceitos abordados, deve-se ter em mente as diversas maneiras como os clientes associam as vantagens existentes entre a loja física e a online no momento de fazer as suas respectivas compras.

1) A utilização de aplicativos

Atualmente, grande é o número de empresas que estão desenvolvendo aplicativos móveis próprias de suas marcas. Com isso, elas conseguem juntar a temática interna das lojas físicas com o layout do site. A importância disso se dá pelo fato de que a utilização de vários canais comunicativos criados por uma organização, consegue romper as barreiras e as diferenças existentes entre o mundo digital e o físico. Várias empresas, por meio desse tipo de ação, criam plataformas de compras capazes de proporcionar maior conforto ao cliente virtual.

Dessa forma, uma empresa que realizar o serviço de instalação de aquecedor solar, por exemplo, pode desenvolver um app em que os usuários podem fazer o agendamento do pedido, bem como a escolha da forma de pagamento desejada.

2) O agendamento online de compras

Uma tendência nos dias atuais é a entrega de produtos na casa do consumidor, gerando maior conforto e segurança a ele. No caso, um consumidor omnichannel tem a opção de fazer uma compra e receber determinado produto em certos dias e horários já estipulados. O agendamento da entrega de uma resina para piso de madeira, por exemplo, pode ser feito por meio da loja virtual da empresa ou das redes sociais.

3) A compra à distância e a retirada na loja física

Um consumidor omnichannel pode, também, comprar um determinado produto por meio do telefone ou da internet e decidir retirá-lo quando quiser. Assim, um cliente consegue comprar portas de alumínio sob medida, através do site oficial de uma empresa de decoração e pegá-las no horário de almoço do seu trabalho.

A vantagem desse tipo de ação se dá no momento em que os consumidores evitam filas, além de reduzir gastos como o tempo perdido com o deslocamento, com o combustível, com o frete do produto e com o estacionamento.

4) Comprando online e trocando fisicamente

Para complementar o item anterior, a compra de um produto feito através da internet pode, em alguns casos, passar por uma troca na própria loja física. Isso pode ser uma grande vantagem, já que a maioria dos produtos comprados à distância não permitem a sua experimentação antes da efetuação da compra. Essa situação acontece bastante quando uma pessoa vai comprar piso vinílico. Muitas vezes, a peça decorativa não possui o tamanho adequado para a casa do cliente, exigindo que este troque o produto por um modelo maior ou menor.

Como o marketing diferenciado auxilia as empresas

Com o crescimento do comportamento de consumo pautado no omnichannel, uma resposta adequada que pode ser tomada pelas empresas é desenvolver uma nova maneira de se fazer marketing. Nesse sentido, o marketing diferenciado pode ser entendido como as diversas estratégias que uma marca pode apostar em relação aos seus produtos ou serviços. Assim, alguns exemplos de ações de marketing diferenciado que podem ser:

A criação de questionários virtuais;
Identificação dos produtos de interesse de consumidores;
O reconhecimento do nome e do histórico do cliente;
O desenvolvimento de uma central telefônica de vendas;
A elaboração de uma estratégia de e-mail marketing.

Com isso, uma empresa que realiza projetos de iluminação subaquatica para piscinas, por exemplo, é capaz de atingir os seus clientes de diversas maneiras possíveis, aumentando as chances de engajamento.

Dessa forma, observando as informações citadas acima, é perceptível que as empresas da atualidade estão passando por novos desafios para ampliar os seus lucros. Por essa razão, a adaptação às necessidades dos clientes são práticas capazes de fidelizá-los e engajá-los para sempre. Para tal, é necessário compreender quais são as maneiras de se fazer isso, mantendo a atenção às práticas dos consumidores dentro e fora da internet. Só assim, torna-se possível trabalhar de uma maneira integrada, oferecendo a melhor experiência para o cliente.

Esse texto foi originalmente desenvolvido pela equipe do blog Guia de investimento, onde você pode encontrar centenas de conteúdos informativos sobre diversos segmentos.

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