Desafios da Tecnologia no Varejo: Inove promove evento no Cubo Itaú
Muito se fala sobre a indústria 4.0, mas pouca gente considera que também o consumidor muda e continua a evoluir. Se uma empresa só pode crescer e prosperar se atender às necessidades dos clientes, é necessário conhecer a revolução liderada pelo consumidor 4.0 para poder fidelizá-lo.
Neste texto, você vai ver uma breve comparação entre os consumidores 1.0, 2.0, 3.0 e 4.0. Em seguida, vai aprender a identificar as principais características do consumidor 4.0 e, a partir disso, adotar estratégias de negócio para garantir sua fidelização. Ao final, vai entender como o uso do CRM no processo para coletar informações sobre o consumidor ajuda a melhor interagir com ele.
O que diferencia o consumidor 4.0 dos anteriores?
Para entender o comportamento 4.0 precisamos passar rapidamente por gerações anteriores:
- consumidor 1.0 (antes dos anos 1950) — o benefício para o cliente estava na capacidade de produção e logística do negócio. As escolhas eram poucas e comprava-se o melhor, e mais barato que estivesse disponível;
- consumidor 2.0 (1950 – 1990) — nasceram as primeiras concepções de marca. As escolhas do consumidor eram definidas pesadamente pelo marketing e publicidade;
- consumidor 3.0 (1990 – 2010) — as marcas desenvolvem o público-alvo para encantar clientes e inspirar lealdades. Um desodorante masculino ou uma marca de cerveja podem ser voltados a segmentos específicos;
- consumidor 4.0 (2010 em diante) — o consumidor tem acesso a muito mais opções e pode, facilmente, comparar preços e avaliações. Agora, além de ser influenciado, é também um influenciador por meio de suas redes sociais. Além disso, se comunica com as marcas por meio de muitos dispositivos e programas diferentes. Em vez de “público-alvo”, ele deseja tratamento individual;
Um mercado já é 4.0 se:
- possui um grande número de marcas concorrentes;
- já exibe sinais de disrupção (uma marca nova conquistou rapidamente grande espaço no mercado);
- negócios antigos e tradicionais se adaptaram e/ou estão sendo substituídos por marcas novas;
- é pesadamente influenciado pela comunicação entre consumidores.
Entre os mercados afetados há mais tempo pelo consumidor 4.0, estão viagem e turismo, música, entretenimento, seguros e supermercados. Outros setores, como bancos, serviços em geral, educação e automóveis estão experimentando a transição para o modelo 4.0.
Quais as características do consumidor 4.0 e quais estratégias de negócios adotar para conquistá-lo?
Em mundo onde os consumidores têm muito acesso à informação, só vão permanecer relevantes as marcas que se posicionarem corretamente. Elas precisam estar disponíveis sempre que o cliente quiser, comunicando-se em diferentes canais. Também, precisam reagir rapidamente a essas comunicações e permitir que os clientes criem suas próprias histórias e jornadas com os produtos. Estratégias incluem:
- explorar formas de comunicação multicanal com os clientes (e-mail, WhatsApp, redes sociais, SAC etc.);
- enfrentar os problemas e questões levantados por eles;
- posicionar-se como marca que conquistou a confiança dos clientes;
- criar constantemente novos valores para o consumidor.
Qual o papel de um CRM no mundo do consumidor 4.0?
Os clientes, hoje, produzem grandes quantidades de informação, o tempo todo e por meio de diferentes canais. Um programa de CRM (Customer Relationship Management) é a melhor forma de acompanhar as jornadas dos diferentes clientes e organizar todas as interações em um só lugar.
Além disso, o CRM é a ferramenta mais eficiente para oferecer um atendimento personalizado. Ainda, pode aumentar a produtividade das diversas equipes da sua empresa, ao reduzir o retrabalho de cadastrar informações e permitir a automatização de tarefas, como o envio de e-mails a partir de uma certa ação ou comportamento.
Preparar sua empresa para o consumidor 4.0 é um grande passo. Felizmente, existem tecnologias para facilitar essa transição, já sabendo que, em breve, novas mudanças na tecnologia vão nos levar à era do consumidor 5.0.
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