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Hoje, as empresas já reconhecem a importância e a imprescindibilidade do trabalho de pós-venda para garantir clientes realmente satisfeitos. No entanto, buscar as melhores formas para realizar essa etapa essencial das vendas e encontrar agentes facilitadores ainda é um desafio constante para os gestores.
Por isso, neste post mostraremos como uma ferramenta de CRM (Customer Relationship Management, ougestão do relacionamento com clientes) pode ajudar sua empresa a realizar um bom trabalho pós-venda.
Então continue lendo e veja o papel que ela tem dentro da sua estratégia e como ela pode aumentar os resultados da sua equipe de vendas!
1. Centraliza informações e dá indicadores para a companhia agir
Tanto para desenvolver melhor os produtos, investir em soluções mais adequadas e identificar novos mercados quanto para adequar seu atendimento e suporte no pós-venda, ter acesso aos dados das negociações feitas pode ser crucial.
Afinal, saber quando e quanto o cliente comprou, o que buscou e o que achou da experiência é algo que faz uma enorme diferença nos parâmetros que norteiam todas as ações.
Para isso, uma ferramenta de CRM registra todo o relacionamento dos clientes com a empresa, e esse histórico ajuda a analisar pontos fortes e fracos para que haja melhorias contínuas e treinamentos com foco em experiências reais.
E isso tudo é feito de forma simples. Com um sistema CRM, é incrivelmente fácil enxergar dados e resultados, pois ele traz filtros poderosos que facilitam bastante a tarefa de gerar relatórios.
2. Ajuda a entender o comportamento e histórico de compras do cliente
Um CRM também ajuda na tomada de decisões. E mostra para a empresa exatamente onde ela precisa agir para ampliar o relacionamento com clientes e aproveitar novas oportunidades para vender, não só ao mesmo público, mas a novos contatos.
Se houver lançamentos de novos produtos, por exemplo, ele aponta para quais clientes podem ser mais vantajosas tais soluções.
Para isso, indica possíveis consumidores já predispostos a adquiri-los por terem apresentado alguma expectativa em compras anteriores, ou em qual época do ano é mais oportuno oferecer determinada novidade.
E, caso o cliente tenha deixado alguma opinião em um pós-venda anterior — seja sobre a experiência de compra ou o produto —, sua equipe de desenvolvimento pode trabalhar no aperfeiçoamento desse aspecto.
O que te possibilita comunicar isso ao cliente, demonstrando que a sua empresa tem sempre o que ele precisa e que se preocupa em criar as melhores soluções.
3. Permite a troca de informações com o time de Marketing
Isso tudo ainda facilita e dá direcionamentos para a equipe de Marketing manter o contato e gerar novas oportunidades com clientes que já adquiriram um produto ou utilizaram determinado serviço.
Assim, esse tipo de ação garante a recompra e faz muita diferença nos resultados da empresa. Afinal, você gostaria que os seus clientes antigos estivessem mais satisfeitos e voltassem a fazer compras? Ou prefere receber muitas indicações?
Se a sua resposta foi sim para alguma dessas perguntas, é importante refletir sobre como você está gerando informações para sua equipe de Marketing realizar esse trabalho de relacionamento.
Nesse sentido, uma ferramenta como o CRM é fonte de informação para todos os colaboradores da sua empresa. Incluindo seu time de Marketing, que precisa utilizar as informações de venda para realizar ações direcionadas mesmo após a compra.
4. Dá suporte para atender bem o cliente no pós-venda e sugerir soluções
Se depois da compra o cliente apresentar problemas e entrar em contato com sua empresa, será muito mais fácil sugerir alternativas que melhor se adaptem a ele e verdadeiramente resolvam o caso. Impedindo, assim, que a sua insatisfação tome proporções maiores.
Se você conhecer seu perfil e histórico, pode até personalizar o atendimento e reverter problemas de verdade.
E o pós-venda é muito mais assertivo em garantir uma boa experiência e a satisfação do cliente quando conta com uma ferramenta que ajuda a trabalhar com o grande fluxo de informações, que envolvem os diversos clientes e suas compras.
Assim, disponibilizando-as na hora certa para quem precisa fazer essa ponte, ajudando a melhorar os resultados desse relacionamento e evitando interrupções na conversa que seu cliente mantinha com sua empresa, a consequência é a garantia de um atendimento diferenciado.
De fato, somente com um CRM é possível que qualquer vendedor da sua empresa atenda o cliente de forma exclusiva e diferenciada. Afinal, todos podem se inteirar do caso apenas fazendo uma simples consulta no sistema.
Aliás, quem nunca passou pela situação de ter que repetir várias vezes o problema em uma mesma ligação de suporte? Com certeza, não é esse o tipo de tratamento que você quer oferecer aos seus clientes.
5. Ajuda a mensurar o rendimento e medir o grau de satisfação
Além de um CRM contribuir para uma visão mais ampla dos relacionamentos e ajudar a medir resultados, pode contribuir para que se registre, por exemplo, dados relativos ao grau de satisfação dos clientes. Ou, então, à propensão que eles têm ou não de indicar seus produtos a novos compradores.
Conferindo se o cliente gostou do produto e se o indicaria para outros, ou perguntando a novos clientes que cheguem à empresa como eles a conheceram, é possível cruzar todas essas informações e saber como o marketing, em conjunto com o bom atendimento, estão captando novos leads e chegando efetivamente à conversão.
Ainda, é importante destacar que o diferencial do CRM não está somente em reunir as informações de relacionamento com clientes, mas também na forma em que isso é apresentado para vendedores e gestores.
Por meio de relatórios dinâmicos e em tempo real, é muito mais fácil analisar os resultados. Além disso, ele oferece filtros que facilitam a organização dos dados e o encontro das métricas necessárias para a otimização do seu processo pós-venda, por exemplo.
Enfim, esse tipo de sistema reúne e organiza muitas informações sobre as empresas que até mesmo seus donos e gestores desconhecem. Afinal, saber como o cliente se comporta e se sente é essencial para um trabalho pós-venda bem-sucedido.
Por isso, essa é uma ferramenta indispensável para empresas que querem ter clientes satisfeitos e garantir indicações para aumentar seus contatos.
E então, gostou do post? Já está na hora de implementar uma solução como essa em sua empresa e aumentar os resultados da sua equipe de vendas? Deixe-nos o seu comentário se ainda tiver dúvidas ou precisar de mais informações sobre a implantação de um CRM!
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