O que é experiência do cliente (CX) e como melhorá-la

Durante a jornada de compra, o cliente vai criando impressões sobre os seus produtos ou serviços, proporcionar uma boa experiência é garantia que lembrem da sua empresa de forma positiva.

Essa experiência do cliente também é chamada de CX, ela é o agregado de todas as percepções que um cliente tem sobre sua empresa ao longo de seu relacionamento. Isso inclui todos os sentimentos ligados a essas percepções.

Investir na experiência do cliente é importante?

Antes de consumir ou investir em um serviço, várias pessoas pesquisam para analisar depoimentos de outros consumidores. Existem vários canais onde os clientes podem dizer que foram mal ou bem atendidos, além de informar como foi a experiência de pré e pós-compra.

Assim, investir na experiência do cliente se tornou um diferencial crítico para empresas em praticamente todos os setores. De fato, a experiência do cliente se tornou tão importante que é difícil conceber uma empresa que não melhore seus resultados concentrando-se nela.

Uma boa experiência do cliente tem um efeito positivo em todas as medidas de sucesso de uma empresa, entre eles:

maior receita
melhor retenção e fidelidade de clientes
maior crescimento sustentado
melhor reputação da marca

Como melhorar a experiência do cliente na minha empresa?

Cada empresa é diferente, mas existem elementos que são básicos para a criação de uma boa experiência. Citamos aqui alguns elementos fundamentais para que sua empresa tenha um bom CX.

Conveniência

Os consumidores esperam facilidade e velocidade em todos os pontos de contato ao longo da jornada do cliente. Se não conseguirem isso, buscarão o caminho de menor resistência em outro lugar. Torne a experiência do seu cliente mais conveniente investindo em soluções que eliminem pontos de atrito comuns. Nesses casos você pode simplificar a navegação em seu site ou maximizar o uso do software de SAC para ajudar os agentes a resolver problemas mais rapidamente. Os comentários dos clientes indicarão onde estão os pontos de atrito.

Interações positivas

Capacite os seus funcionários para que se conectem com os clientes de forma pessoal e virtual para ouvir com empatia as solicitações dos clientes. Invista em ferramentas para ajudá-los a colocar o cliente em primeiro lugar e entender as necessidades dele. Muitas vezes, basta uma única experiência negativa para perder um cliente para a concorrência.

Conectividade

Torne a conexão dos clientes fácil, esteja presente em todos os canais digitais que eles estejam. Integre sistemas que coletam e analisam dados de clientes para que os funcionários de qualquer departamento possam ter uma visão completa de qualquer cliente durante qualquer interação, evitando que os clientes tenham que repetir suas solicitações.

Personalização

Sistemas que antecipam as necessidades dos clientes são fortes impulsionadores para um excelente CX. Um email cuidadosamente direcionado que representa uma oportunidade de venda adicional para sua empresa pode ser considerado conveniente pelo cliente. A mensagem transmitida é: “Esta marca sabe exatamente do que preciso. Eles me entendem.“

Capacitação do cliente

Oferecer opções de autoatendimento aos clientes, como vídeos de instruções, perguntas frequentes ou acesso a suporte automatizado 24 horas por dia, sete dias por semana, por meio de um chatbot ou agente virtual, poupa tempo aos clientes e permite que os agentes da central de contatos se concentrem na resolução de problemas mais complexos que surgirem.

Qualidade do produto ou serviço

Por fim, tornar um serviço mais fácil de usar, tornar um produto mais atraente ou reduzir o tempo que os clientes gastam em manutenção e encomenda são sempre boas estratégias para as empresas.

Como o Dynamics 365 pode melhorar a experiência do cliente?

O Dynamics 365 ajudará a sua empresa a melhorar a experiência do seu cliente. Ele habilita uma visão mais holística de todos os seus clientes. Você entenderá melhor os comportamentos, as expectativas e a intenção de compra dos clientes, bem como as percepções e as emoções que eles vivenciam ao usar seus produtos e serviços.

O software de experiência do cliente fornece informações sobre todo o ciclo de participação do cliente de ponta a ponta, desde a conscientização até a compra, passando pela interação com seus agentes de serviço e compras repetidas.

Um recurso poderoso do Dynamics 365 é o mapeamento da jornada do cliente. Um mapa de jornada do cliente oferece aos profissionais de marketing uma representação visual dos dados de seus clientes para melhorar a experiência deles. Um mapa pode ajudá-lo a criar uma imagem do estilo de vida e das necessidades dos clientes, identificando motivações, canais preferidos e pontos problemáticos ao longo da jornada.

Com essas informações bem organizadas, você pode proporcionar ofertas mais personalizadas e relevantes, conquistando o interesse dos clientes com os produtos certos no momento ideal. O mapeamento também pode identificar muitos dos gargalos e desafios comuns que os clientes enfrentam ao longo de seu relacionamento com a sua empresa, para que você possa remover esses obstáculos e elevar a percepção deles sobre sua marca.

Pensando em investir no Dynamics 365? Conheça alguma das funcionalidade dessa solução:

Fornece opções de autoatendimento

Você poderá ativar agentes virtuais para soluções modernas de self-service

Forneça aos clientes informações importantes

Compartilhe conhecimento por meio de portais de comunidades

Personalize as experiências dos clientes

Obtenha uma visão completa de seu cliente
Ajude os clientes a interagir em seus próprios termos
Preveja as necessidades do cliente
Atribua solicitações automaticamente ao agente mais adequado

Melhore a produtividade dos agentes

Ajude os agentes a obter respostas mais rápido
Realize multitarefas com facilidade
Fortaleça a colaboração entre equipes
Aja de acordo com os comentários dos clientes
Simplifique a experiência de pesquisa de conhecimento

Otimizar as operações de serviço

Analise insights de suporte abrangentes
Adapte-se rapidamente ao sentimento do cliente em tempo real
Monitore o sucesso usando KPIs unificados
Entenda o comportamento do agente com insights de pesquisa de conhecimento

Preste serviço proativo com a IoT

Corrija problemas de dispositivo de forma proativa
Aprimore o suporte com alertas de IoT integrados
Monitore índice de integridade de dispositivos

Leia mais sobre o assunto no nosso texto: Customer Experience: garanta a melhor experiência através de insights

Já pensou como seu negócio cresceria se você pudesse entender a intenção do seu cliente? Com o Dynamics 365 você pode analisar as interações e o uso pelos clientes através de análises entre canais.

A Zurich, uma das seguradoras globais mais experientes do mundo, desenvolveu sistemas de produção inovadores com nossa solução Dynamics 365. Clique aqui para ler mais sobre esse case, pode ajudar você na sua escolha.

Fale com um dos especialistas da Nexer e saiba mais sobre o Dynamics 365!

About the author

Eduarda Rodrigues