Cibersegurança para PME’s – Microsoft Defender (recurso do Microsoft 365)
Pela sua simplicidade e eficiência, o NPS (Net Promoter Score) é um dos indicadores mais utilizados pelas empresas. Seu principal objetivo é avaliar o nível de satisfação e fidelidade dos clientes, classificando-os em promotores, neutros ou detratores.
Grandes empresas já utilizam essa ferramenta para acompanhar o contentamento dos clientes e criar boas estratégias de atuação. Marcas como Disney, Tesla Motors e Apple possuem níveis de NPS elevadíssimos, reflexo dos bons produtos e atendimento.
Sabemos da importância do assunto e por isso criamos este post para você. Continue lendo e veja como avaliar a satisfação dos seus clientes com o NPS. Boa leitura!
Como usar o NPS
Diferentemente das outras pesquisas de satisfação, o NPS é muito mais objetivo, rápido e simples de aplicar. As antigas pesquisas costumam ser intrusivas e gastam muito tempo dos usuários!
A pesquisa de NPS baseia-se em uma única pergunta:
De zero a dez, o quanto indicaria nossa empresa para um amigo ou familiar?
Com base nas notas obtidas, é possível classificar seus clientes em três principais segmentos: os detratores (notas 0 a 6), neutros (notas 7 e 8) e promotores (notas 9 e 10).
Para ficar mais claro, veja o que cada um deles representa:
- clientes detratores são aqueles que podem até falar mal da sua empresa. Eles, provavelmente, tiveram má experiência, seja com o produto, seja com o atendimento;
- clientes neutros não falam mal do seu negócio, mas também não promovem a sua marca no mercado. O produto ou serviço teve efeito imparcial;
- clientes promotores são aqueles que vestem a camisa da sua empresa, falando para seus amigos e familiares sobre o atendimento recebido.
Isso não para por aí, sendo necessário utilizar os feedbacks quantitativos para identificar o nível de NPS, o qual é visto em forma de percentual. Para isso, a seguinte fórmula deve ser usada:
NPS = % de clientes promotores – % de clientes detratores
O nível médio de satisfação e fidelidade varia bastante de acordo com cada setor. Para identificar a média do seu, é possível acompanhar os benchmarks disponíveis na internet.
Que canais utilizar para obter feedback
A simplicidade dessa ferramenta permite que ela seja aplicada com a ajuda dos mais diversos canais de comunicação, tais como telefone, SMS, sites, aplicativos móveis e e-mail.
Para definir o canal ideal para a pesquisa, é importante conhecer o seu público-alvo e identificar o melhor momento. Em seu site, por exemplo, é possível aplicar a pesquisa com modelo em barras ou janela modal.
Outra possibilidade é usar esse canal para solicitar um feedback qualitativo, ou melhor, pedir que o usuário justifique a resposta. Isso será muito útil para melhorar continuamente!
Para identificar o melhor meio e implementar a ferramenta de NPS, é importante contar com uma consultoria que tenha conhecimento do assunto.
O que fazer com as respostas obtidas
Após coletar o máximo de respostas e realizar o cálculo do NPS, é necessário realizar uma análise consistente da satisfação dos seus usuários. Se negativa, será necessário otimizar a experiência dos clientes, tornando-os mais próximos e felizes.
Essa pesquisa deve ser realizada com periodicidade. Em um mercado cada vez mais volátil como o de hoje, nenhuma empresa pode se dar ao luxo de deixar isso de lado!
Organizações que se preocupam com seus clientes são mais amadas e respeitadas, então não deixe de aplicar essa pesquisa e descobrir o que seus clientes acham da sua empresa.
Agora que está por dentro do assunto e sabe como usar o NPS, aproveite para continuar aprendendo. Siga-nos nas redes sociais (Facebook, Twitter, LinkedIn) e fique sempre por dentro das novidades que compartilhamos. Vamos lá!
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