Por que grande parte dos projetos de implantação de CRM não atinge o resultado esperado?

É claro que existe uma gama de variáveis, mas vou contar uma história real para ilustrar o que acredito ser a principal resposta para esta questão.

Um caso real de implantação de CRM e o papel de uma boa consultoria

Recentemente, uma grande empresa do ramo de administração comercial decidiu implementar uma solução CRM para otimizar seus processos e tornar sua estratégia de negócios mais eficiente. Para tanto, no momento da contratação, analisou diversos sistemas oferecidos pelo mercado avaliando qual era a melhor solução tecnicamente e qual possuía uma maior gama de funcionalidades.

Foram vários meses de implantação e um alto investimento. No final, o projeto estava completamente adequado do ponto de vista da companhia responsável pela execução, mas, para o cliente, era praticamente um “elefante branco”, pois não atendia às necessidades do seu negócio.

Após o insucesso da operação, o cliente não sabia como dar continuidade com a ferramenta já implementada de uma forma pouco eficiente. Voltou ao mercado e, novamente, buscou empresas de tecnologia especializadas na plataforma adquirida a fim de avaliar qual seria o melhor caminho para evolução.

Uma das empresas contatadas propôs um caminho diferente: não mais pensar no CRM adquirido, e sim nos objetivos de negócio da companhia para então avaliar qual solução levaria a tais resultados. Essa consultoria TI de fato priorizava o que era importante para o negócio do cliente e não a tecnologia de uma plataforma tecnológica específica.

Dados que reforçam o cenário dos projetos de implantação de CRM

Analisando a situação exposta acima, fica claro que o principal fator para um projeto de CRM obter sucesso é a adequação ao negócio. Um estudo da  Forrester em parceria com a Customer Think, divulgado neste ano, aponta que 35% dos entrevistados detectaram deficiências tecnológicas, como problemas de dados, funcionalidades ou desempenho do sistema e falta habilidades necessárias para implementação. É evidente que há diferenças entre fabricantes e diversos pontos a serem considerados, mas grande parte destes problemas certamente não reside apenas no software contratado.

O mesmo estudo ainda relata que 33% dos entrevistados enfrentaram problemas pela definição insuficiente dos requisitos de negócios e projetos com processo inadequados. A mesma porcentagem enfrentou desafios relacionados à estratégia de CRM, como ausência de objetivos claramente definidos, soluções insuficientes de práticas de governança e falta de prontidão organizacional.

A observação parece óbvia, mas é mais comum do que se imagina. Muitas vezes, o problema está no briefing ou na falta de dedicação adequada dos líderes de área, mas também pode estar na visão da empresa responsável pelo projeto. Seja qual for o motivo, além de insatisfação, a falta de planejamento e uma avaliação inadequada do negócio demandam gastos extras ainda na fase de implementação.

Uma implementação de CRM só será bem-sucedida se contemplar profundamente as necessidades estratégicas do cliente. Ao contratar um serviço de tecnologia, seja ele qual for, se pergunte: você está comprando um sistema ou contratando uma consultoria que vai te ajudar a transformar o seu negócio? A resposta para esta questão será diretamente proporcional aos resultados adquiridos.

Carlos Mota é Diretor Comercial da Inove