O uso do modelo de Centro de Serviços Compartilhados (os CSC ou SSM — Shared Service Management) teve seu campo de atuação ampliado nos últimos anos. Com um melhor entendimento da contribuição do CSC, as empresas têm estendido a sua utilização para praticamente todos os processos administrativos.

A grande maioria das empresas, no início da adoção do modelo de Serviços Compartilhados, utilizou seus benefícios apenas para centralizar e reduzir custos de atividades como, por exemplo, recursos humanos, suprimentos, logística e serviços de apoio (facilities).

Hoje muitos gestores já têm iniciado, inclusive, a avaliação de migrar para seus CSCs, serviços ligados à vendas, marketing, comunicação e sustentabilidade — o que torna o CSC estratégico para o crescimento do negócio.

Mas para colocar em prática um Centro de Serviços Compartilhados que seja bem aplicado e funcione adequadamente, algumas perguntas não devem passar despercebidas pelas organizações que desejam implementá-lo:

O seu business case está pronto?

Não existe um modelo pronto e que se encaixe perfeitamente a todas as organizações, cada uma tem o seu foco e as suas particularidades e, por isso,  estratégias diferenciadas devem ser adotadas. Ao estruturar seu business case (Plano de Negócios) o gestor passa a ter uma visão mais ampla das operações e regras de negócio da organização.

Conhecer bem os fluxos de trabalho, solicitações existentes e aprovações são fundamentais para definir todas as estratégias, mensurar os riscos e ter clareza sobre os reais benefícios e vantagens da implementação de um Centro de Serviços Compartilhados.

Através das informações elencadas num Plano de Negócios é possível conhecer quais operações e trabalhos administrativos podem ser centralizados, padronizar processos e serviços, criar uma cultura organizacional para buscar melhorias e um diálogo com todas as áreas da empresa, além de buscar melhores práticas na organização.

A sua empresa fez um benchmarking de outros modelos de Serviços Compartilhados?

São inúmeros os benefícios que um modelo de Serviços Compartilhados proporciona às empresas. Contudo, nem sempre gestores conseguem olhar as vantagens mais percebidas pelas unidades de negócio clientes e acabam não dando tanta importância na hora de implementar um CSC.

Ao aplicar uma pesquisa de satisfação aos seus clientes internos, as empresas passam a buscar competitividade e produtividade em nível de serviço, aprimorando as operações. Ao buscar a centralização das informações através da implementação de um modelo de CSC, é possível ter uma maior padronização dos processos, gerando ganhos de produtividade e de qualidade do serviço, promovendo um aumento do nível de satisfação dos usuários.

Você encontrou uma consultoria que tem know-how para implementar um CSC?

Um modelo de Serviços Compartilhados representa um importante instrumento de gestão para as empresas, permitindo a racionalização de processos, trazendo maior velocidade às operações e ganhos de competitividade.

Por isso, é preciso unir profissionais de unidades diferentes, com diversos produtos e serviços, dentro de um critério de padronização que, por um lado seja flexível para permitir ajustes e, por outro lado, siga à risca a forma adequada dos inputs para gerar informações precisas e de qualidade.

A presença de uma consultoria no processo de implementação de um CSC tem papel fundamental no sucesso da empresa. Devendo ela selecionar os responsáveis para conduzir a transição, capacitá-los às novas funções que deverão exercer, transferir metodologias para a execução das atividades de apoio, integrá-los ao sistema de processamento das informações, monitorar resultados e gerar relatórios que possam ser a base para o processo de tomada de decisão.

O software de CSC selecionado atende as necessidades da sua empresa?

Dois aspectos importantes devem ser considerados na hora da escolha de um software de CSC: funcionalidades e serviços. O gestor precisa ter uma visão de longo prazo quanto à usabilidade do sistema.

A escolha de um bom software deve ser baseada em uma análise funcional por quem usará o sistema. Ou seja, que possa oferecer ao gestor, usuário e equipe de atendimento uma interface específica para cada tipo de solicitação, métricas e indicadores de desempenho e possa gerar resultados precisos para uma correta análise.

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