Empresas têm procurado investir esforços em estratégias que possibilitem alcançar suas metas com eficiência e eficácia a fim de garantir a racionalidade no consumo de recursos humanos e financeiros. A utilização de uma Central de Serviços compartilhados (CSC) — do inglês Shared Services Center — tem se mostrado uma excelente oportunidade de estruturar a organização de acordo com a visão de Serviços Prestados, levando em conta tanto a atuação dos departamentos internos da empresa quanto a atuação interna entre clientes e fornecedores.

Diante de um mercado competitivo, organizar e identificar os processos da empresa, separando-os a partir de uma visão integrada de produtos e serviços têm possibilitado que as estratégias e objetivos organizacionais sejam alcançados, apoiados em práticas e sistemas que ofereçam maior eficiência dos processos internos e com maior foco no core business da empresa.

Contudo, um grande equívoco surge quanto à conceituação e aplicação de Centro de Serviços Compartilhados, confundido muitas vezes com a Centralização. Por isso, elaboramos este post para sanar as dúvidas sobre a adoção desses modelos e quais as principais diferenças entre eles. Acompanhe!

Diferença entre Serviços Compartilhados e a Centralização

Os Serviços Compartilhados são um modelo cujo foco principal não é o core business da empresa, mas a parte estrutural da organização que suporta sua operação. Ou seja, as diferentes áreas da empresa passam a executar suas tarefas de forma padronizada e centralizada, melhorando os resultados e reduzindo custos e riscos. Além disso, permitem que o cliente interno (unidades e seus funcionários) selecione os serviços e níveis de serviços com base no que precisam e estão dispostos a pagar, já que os custos são rateados de acordo com a demanda, uso e solicitações específicas/customizadas de cada unidade.

Já a Centralização trata-se de um processo de padronização em que as unidades da empresa não podem alterar os serviços oferecidos pela Matriz, ou seja, não é possível oferecer serviços customizados ou aplicar estratégias que possam melhorar a qualidade ou reduzir custos para que se enquadrem nas necessidades das unidades.

A diferença básica entre os Centros de Serviços Compartilhados e o processo de Centralização, portanto, está na estratégia de foco no cliente, ou seja, há mais preocupação em atender cada unidade do negócio, otimizando todos os recursos — materiais e humanos.

Vantagens dos Serviços Compartilhados

Os CSC têm como foco a identificação de inconformidades nos processos e a sua melhoria contínua, assim como o alcance das metas corporativas e a efetiva gestão da cultura organizacional de prestação de serviços. As vantagens se estendem tanto ao nível operacional quanto tático e estratégico. Veja algumas:

  • Modelo mais eficiente e que permite a redução de custos em curto prazo;
  • Consolidação na estruturação de processos, alocando as atividades de staff;
  • Mais economia de escala com um centro de atividades compartilhadas;
  • Mais especialização entre as unidades;
  • Redução da dependência de partes terceirizadas, uma vez que há mais expertise;
  • Padronização e otimização de atividades, procedimentos e processos.

Como funcionam os Serviços Compartilhados

A implementação do CSC é baseada na centralização dos serviços em uma unidade autônoma que define as funções e responsabilidades de cada área e mantém o seu foco nas atividades de suporte da operação (recursos humanos, financeiro, jurídico, etc). Para isso, é preciso fazer a revisão, padronização e otimização dos processos internos por meio da implementação de melhores práticas, para que possam reduzir o retrabalho, automatizar as tarefas e gerar mais produtividade. Todos os atendimentos passam a se basear em SLAs (Service Level Agreements), também conhecidos como acordos de nível de serviço que definem o processo de priorização e os tempos de resposta a serem cumpridos por cada área.

Com a estrutura pronta, é preciso educar o cliente interno para que ele passe a fazer melhores escolhas com base no custo total dos serviços/processos, reduzindo o uso excessivo dos serviços e passando a ter mais comprometimento em função dos acordos de nível de serviço (SLAs/SLAs Reversos). O uso de SLAs Reversos faz parte desse processo, uma vez que exige um tempo de resposta pré estabelecido também do solicitante e não apenas do atendente.

Além disso, diferentemente da centralização, o modelo de CSC utiliza SLAs, é estabelecido em locais que permitem a redução com custos trabalhistas e impostos, bem como a consolidação dos fornecedores, a economia por meio de compras por volume e a contratação de mão de obra especializada. Muitas vezes, os centros de serviços compartilhados também contam com uma base de conhecimento para a resolução de problemas, dedicados sempre a melhorar a produtividade e a qualidade do atendimento do cliente interno, levando sempre em consideração a transparência e a accountability.

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