Segundo o Gallup, a satisfação dos clientes não é mais garantia de engajamento. Uma análise do instituto constatou que, entre os clientes pesquisados, 50% estavam satisfeitos, mas apenas 38% apresentaram engajamento.

Com as inúmeras possibilidades oferecidas pela tecnologia, o nível de exigência dos consumidores aumentou exponencialmente, independentemente do setor. Ou seja, mais do que nunca, os departamentos de marketing devem se desdobrar para criar estratégias estruturadas a fim de captar, fidelizar e engajar seus clientes, além de se manter constantemente atualizados, pois o que é assertivo hoje pode se tornar ultrapassado rapidamente.

A fusão dos mundos físico e digital faz com que as pessoas desejem interações personalizadas e consistentes em diversos canais e dispositivos. Esta tendência ominichannel denota uma necessidade de relevância de conteúdo, convergência de canais e, principalmente, conhecimento de cada cliente, fazendo com que os profissionais de marketing se tornem verdadeiros “designers de experiência”, uma vez que satisfação com produto ou serviço é apenas o básico. Para gerar engajamento é preciso ir além: o cliente deve ter experiência admirável com a marca em qualquer canal de interação que ele deseje utilizar.

Engajamento do cliente interno

O impacto de estratégias ultrapassadas não afeta apenas o cliente final. Uma pesquisa realizada pela Towers Watson em conjunto com o Gallup aponta que 70% dos funcionários de empresas não estão engajados às estratégias de negócios por falhas na comunicação, o que gera prejuízos de até 30% devido à perda de produtividade. Outro estudo da Towers Watson mostra que empresas que possuem estratégias de comunicação e marketing bem estruturadas conquistam até 47% mais retorno para os acionistas.

Além disso, uma pesquisa da Aon Hewitt indica que a ausência de investimento em marketing pode tornar os funcionários desengajados, sendo que um colaborador nesta condição pode custar cerca de US$ 10 mil no lucro anual da empresa. Ou seja, uma estratégia de marketing eficiente deve contemplar os diversos agentes dispostos na cadeia para que se forme um fluxo colaborativo de boas experiências.

Conceitos e ferramentas

De modo geral, os dispositivos atraem os olhares dos departamentos de marketing como principal ferramenta de interação. De acordo com o estudo “O Brasil Digital do Futuro”, da ComScore, eles são responsáveis por 67% do tempo total de navegação dos brasileiros. Na mesma ponta, as mídias sociais também representam alto potencial para engajamento. O mesmo estudo aponta que o Brasil possui 85,9 milhões de usuários únicos deste tipo de mídia.

Entretanto, com a diversidade de canais e aplicativos aliados à forte concorrência, é fundamental conhecer este cliente a fundo para criar uma experiência positivamente impactante e personalizada. Com este conteúdo que pode ser captado por meio de ferramentas de business intelligence, analytics e dados de CRM, por exemplo, é possível criar uma estratégia altamente eficiente a partir de três pilares:

  • Design: criar, colaborar e melhorar constantemente a experiência dos clientes;
  • Analisar: visualizar a trajetória do cliente entre canais e transformá-la em algo impactante;
  • Agilidade: constante inovação e conexão fácil e integrada de aplicativos e dados do cliente para que ofertas se tornem verdadeiras prestações de serviço.

Com a utilização destes conceitos, somados a pluralidade de canais, personalização das mensagens, relevância de conteúdo, interatividade e consistência, é possível elaborar uma estratégia de marketing bastante estruturada, eficiente e com alto potencial de engajamento.