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Ao longo das últimas décadas, empresas de diversos segmentos têm estruturado centros de serviços compartilhados a fim de reduzir custos e melhorar a qualidade dos serviços prestados. O movimento teve início nas empresas de grande porte, mas logo se difundiu para organizações de médio e pequeno porte com mais de uma unidade de negócios.

O que é Centro de Serviços Compartilhados?

Criar um centro de serviços compartilhados consiste em mover as funções administrativas dos diversos setores da empresa para uma área unificada, composta por equipes dedicadas e com gestão, método, sistemas e procedimentos específicos e otimizados. Trata-se de isolar as funções operacionais de departamentos como administrativo, financeiro, RH e TI das funções estratégicas para a empresa, permitindo um nível de especialização maior para ambos.

Os benefícios de criar uma unidade de CSC

O modelo de serviços compartilhados conta com uma gestão independente, metas baseadas em tempo de atendimento, nível de satisfação, custos e qualidade, o que traz melhoria significativa na eficiência e grande redução de custos. Neste modelo centralizado, as empresas podem se beneficiar de vantagens regionais como custos reduzidos de locação de espaço, internet, telefonia e mão de obra especializada. A independência facilita a melhoria contínua nos processos e sistemas de informação.

Por onde começar?

A decisão de implementar um centro de serviços compartilhados requer uma compreensão ampla da operação atual e das regras de negócio da organização.

Conhecer bem os tipos de solicitação existentes, fluxos de trabalho e de aprovações é fundamental para definir toda a estratégia, mensurar os riscos envolvidos e ter clareza das vantagens e benefícios a perseguir. Será preciso detalhar os processos e requisitos atuais das diversas áreas para garantir o funcionamento da empresa.

O passo seguinte é a revisão dos procedimentos atuais, rediscutindo a forma de trabalho e interação com os solicitantes. É preciso então desenhar como os processos e os colaboradores serão reorganizados a fim de se obter a otimização do trabalho, quais controles serão estabelecidos e quais tempos e custos serão mensurados pelas novas metas de atendimento. Por fim é hora de definir os SLAs, sigla do inglês para acordos de nível de serviço, com cada área solicitante. A definição de quanto tempo cada tipo de solicitação deve ser entregue irá determinar o número de colaboradores e jornada do centro de serviços.

Como escolher um software de Centro de Serviços Compartilhados?

Com a visão clara da operação atual e de como deverá ser no futuro, é hora de escolher o sistema que orquestrará a nova área. Você se verá em uma enxurrada de opções de todos os tamanhos, tecnologias e preços. Tenha em mente uma estratégia de implantação faseada, com uma visão de longo prazo e considere dois aspectos muito relevantes: funcionalidades e serviços.

A análise funcional deve ser feita com os olhos de quem usará o sistema. Veja o que é essencial para cada perfil de usuário:

Usuário: experiência do usuário através de dispositivos móveis e por meio de interfaces específicas para cada tipo de solicitação.

Equipe de atendimento: a organização e priorização das solicitações em filas inteligentes, escalação dos casos em níveis de especialidade, controle de acesso, auditoria, fluxo de aprovação, controle de custo e tempo de atendimento.

Gestores: flexibilidade para atender novas demandas, definição de calendário de trabalho e integração com outros sistemas são as maiores preocupações, além da tradicional obsessão por estatísticas, metas e indicadores de desempenho.

A escolha deve considerar ainda o esforço para a implantação, expansão e manutenção do software. Sistemas já prontos tendem a ser engessados, enquanto os feitos sob medida levam mais tempo e investimento até que atendam todas as exigências.

A importância da gestão da mudança e governança de TI

A gestão da mudança e o seu plano de comunicação serão chaves para o sucesso da nova organização. Preocupe-se com o processo de homologação envolvendo os usuários formadores de opinião desde o início, tal qual seus diretores. Crie uma ouvidoria eficiente e certifique-se que capacitou corretamente tanto os profissionais do CSC quanto os colaboradores que utilizarão seus serviços.

Documente com o CEO os limites de autoridade, papéis, funções e responsabilidades no novo modelo. Comunique o andamento do projeto, anunciando os benefícios, mas também alertando sobre os riscos. O início não será fácil, mas com a ajuda de todos, em breve a empresa se tornará mais eficaz.

Como obter mais informações sobre o atendimento de demandas internas nas empresas?

Um modelo de serviços compartilhados pode levar a empresa a ter maior eficiência com custos mais baixos. Uma gestão com mentalidade de prestação de serviços pode melhorar os processos e sistemas e alcançar ganhos contínuos de produtividade. O caminho é longo, mas os benefícios compensarão se os riscos forem respeitados e a estratégia implementada de forma faseada e consistente, observando os fatores chave de sucesso. Entenda o quanto a sua empresa está pronta para iniciar esta jornada por meio de uma pesquisa feita sob medida pela inove e receba um relatório com o comparativo de mercado ao final: acesse a pesquisa sobre a eficiência no atendimento de demandas internas!

 

Daniel Oliveira é administrador de empresas e CTO da inove